O que o seu cliente diz para não comprar de você? “Hoje não, talvez mais para frente”, “Vou ver e te falo”, “Agora estou sem tempo de ver”, “O produto está caro e vou esperar um desconto”. Alguma dessas frases é familiar?
Geralmente, elas são usadas quando o cliente não está seguro da decisão de compra – seja pelo preço, pelo benefício ou pela combinação dos dois fatores.
Mas como lidar com esse tipo de situação? Confira abaixo os principais motivos pelos quais clientes hesitam na hora da compra e dicas de como contornar essa situação.
Quais são as principais desculpas para não comprar?
Segundo uma pesquisa feita pela Hubspot, a média de conversão de oportunidades em vendas varia em torno de 25%. Isso significa que apenas uma em cada quatro tentativas de venda gera algum resultado.
As principais objeções apresentadas pelos clientes costumam ser:
- Dinheiro: o cliente alega que não consegue pagar pelo produto ou serviço;
- Tempo: a pessoa não pode ouvir o que o vendedor tem a dizer ou esperar que a sua necessidade seja atendida;
- Credibilidade: o cliente não conhece os seus serviços ou não acredita na sua proposta;
O seu objetivo na venda deve ser quebrar todas essas objeções e eliminar as barreiras que ainda impedem o seu cliente de comprar.
Como contornar um “vou ver e já volto”?
Existem vários caminhos que a sua empresa pode traçar para evitar as objeções ou contorná-las quando surgirem. A principal estratégia será sempre conhecer bem o seu produto e/ou serviço e, sobretudo, entender o seu público alvo.
A partir dessas premissas fica mais fácil estabelecer os próximos passos:
Marcar o retorno
Uma ideia para não perder o cliente é marcar um retorno da ligação quando ele diz que não tem tempo naquele momento ou que ainda vai ver ver se vai comprar.
Aqui, é importante ter objetividade e marcar um dia e um horário para retornar a ligação. Com isso, você estabelece um compromisso com aquele cliente e tem mais uma oportunidade de vender seus produtos para ele.
Produzir conteúdos de apoio
Conteúdos de apoio podem ser muito úteis para esclarecer as principais dúvidas dos clientes, quebrar objeções e vender mais.
Então, para ajudar na decisão de compra do consumidor, produza vídeos, PDFs, posts de blog e demonstrações de utilização do seu produto. Se você conta com um time de vendas, os profissionais terão um auxílio extra para dar suporte ao processo de venda.
Mas é importante dizer que, para você criar esses conteúdos, é necessário entender muito bem os problemas, as necessidades e os desejos dos seus consumidores. Assim, ao abordá-los para a venda, você consegue ir diretamente na dor que eles têm e mostrar como o seu produto é a solução para esse problema.
Mostrar valor
Muitas vezes, quando o cliente está hesitante para comprar porque achou o seu produto caro, isso acontece porque ele não enxerga valor naquilo que você está vendendo. Por isso, o objetivo é sempre mostrar esse valor para o consumidor para que o preço não seja um impeditivo da compra.
Quando você observar que é esse o caso, é interessante testar diferentes abordagens para ver qual tem o melhor resultado com os seus clientes.
Explique o que o cliente ganha ao comprar de você e mostre o que ele perde ao não comprar. Quais bônus e vantagens ele recebe fechando negócio com a sua empresa e não com o concorrente? Qual o diferencial dos seus produtos?
Mostrar valor é uma das melhores formas de quebrar a objeção do cliente quando ele diz que não tem dinheiro para comprar de você.
Além disso, é importante traçar cenários do sonho para o cliente, mostrando a transformação que o produto promove e como esse consumidor estará no futuro, ao utilizar o seu produto.
Criar urgência
A urgência é outro aspecto importante para estimular a compra quando o cliente está hesitante. Mas você só deve utilizar esse recurso quando, de fato, ele fizer parte da realidade do seu negócio. Então, por exemplo, se você ainda tem muito estoque de um determinado item, não vale dizer que está vendendo as últimas peças. Ou seja, não vale mentir para o cliente.
Afinal, quem nunca viu um produto que está há um tempão nas últimas unidades e nunca acaba? Esse tipo de atitude só compromete o nome e a credibilidade da empresa, afetando, inclusive, as vendas.
Mas se, realmente, o preço do produto irá aumentar em pouco tempo, se restam apenas poucas peças em estoque ou se são as últimas vagas para um curso, vale utilizar o recurso da urgência para estimular a decisão de compra do cliente.
Orientar a sua equipe
Treine os funcionários para não se contentarem com o famoso “vou ver e te falo” do cliente. Mas também orienta a equipe para não ter uma abordagem invasiva com o consumidor, porque isso, além de não ser indicado, pode afastar o seu cliente e causar uma péssima impressão nele.
Passe essas dicas para o seu time e crie um protocolo de abordagem. Nada fixo ou engessado, mas algo que auxilie a equipe na hora de enfrentar as objeções dos clientes.
Fazer follow-up
Por mais que seja importante tentar quebrar as objeções dos clientes, nem sempre eles estão preparados para comprar de fato. Às vezes, ainda não é o momento. O que não significa que esse momento nunca chegue. Por isso, identifique com quais clientes vale a pena fazer um acompanhamento (o chamado follow-up) ao longo do tempo para saber se o momento certo chegou.
Esse acompanhamento pode ser feito pelo telefone, pelo WhatsApp, por e-mail ou pelas redes sociais, dependendo do canal de comunicação que você utiliza para falar com esse cliente.
A ideia é se mostrar sempre disponível para esclarecer dúvidas e também perguntar se algo no contexto desse consumidor mudou e se o seu produto agora faz sentido para ele. Nesses casos, você também pode oferecer uma condição especial de pagamento, por exemplo.
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Este conteúdo é uma forma de apoiar empreendedores na sua jornada. No entanto, cada estabelecimento é único e nem todas as dicas aqui podem se aplicar ao seu negócio.
