A contestação de compra é um processo que ajuda a proteger o consumidor em casos de fraude, cobrança indevida ou erros em transações no cartão. No entanto, esse processo também pode representar um grande desafio para os empreendedores, principalmente aqueles que vendem online.
Isso porque, quando uma contestação é aberta, o lojista corre o risco de perder o valor da venda e ainda ficar sem o produto que foi entregue, gerando prejuízos financeiros e operacionais.
Para proteger o seu negócio, é essencial entender como funciona esse processo e o que fazer para reduzir o risco de receber contestações. Confira, neste artigo, tudo o que você precisa saber para lidar com esse cenário da melhor forma!
O que é contestação de compra?
A contestação de compra, também chamada de chargeback, acontece quando o cliente solicita ao banco emissor do seu cartão o cancelamento de uma transação.
Na maioria dos casos, isso ocorre porque o titular do cartão não reconhece a compra na fatura. Ao receber a solicitação, a instituição financeira analisa a situação e, se a contestação for aprovada, o valor da venda não é repassado ao lojista — ou, caso já tenha sido creditado, é estornado.
Como o cartão de crédito é uma das formas de pagamento mais utilizadas no e-commerce, entender e prevenir o chargeback é essencial para evitar prejuízos e manter a saúde financeira do seu negócio.
Quais são os principais motivos para uma contestação de compra?
Entender por que uma contestação de compra acontece é essencial para adotar estratégias que reduzam o risco de chargebacks. Confira abaixo as principais razões para uma contestação!
Não reconhecimento da compra
Como mencionamos, o não reconhecimento da transação é um dos principais motivos para a contestação de compra. Na prática, ao verificar sua fatura do cartão, o cliente encontra uma cobrança que não se lembra de ter realizado.
Na maioria das vezes, essa situação está ligada a fraudes, como roubo ou clonagem de dados de cartão. No entanto, também pode ocorrer quando o nome da loja aparece de forma diferente na fatura, levando o consumidor a acreditar que foi cobrado indevidamente.
Outra possibilidade é quando uma pessoa empresta seu cartão para amigos ou familiares e não se lembra na hora de consultar a fatura.
Desacordo comercial
O comprador também pode solicitar um chargeback quando há problemas na entrega do pedido, como:
- Produto não entregue: o cliente não recebe a compra dentro do prazo esperado;
- Atraso na entrega: o pedido chega com um grande atraso, prejudicando a experiência do cliente;
- Produto danificado: a mercadoria chega avariada ou com defeitos;
- Diferença entre o produto e o anunciado: o item recebido não corresponde à descrição, como cor, tamanho ou modelo errado.
Autofraude
Aqui, o próprio titular do cartão age de má-fé, fingindo ter sido vítima de fraude ou alegando um desacordo comercial para obter o reembolso indevido. O cliente pode, por exemplo, afirmar que não recebeu o pedido ou que a compra foi feita sem seu consentimento, mesmo tendo realizado a transação.
Divergência de valores
Erros no processamento da transação também podem levar a contestações, como divergências de valores ou cobranças duplicadas. Em caso de cobranças manuais, ainda podem acontecer falhas humanas no processamento do pagamento.
Por que se preocupar com as contestações de compra?
O impacto mais imediato de uma contestação de compra é o prejuízo financeiro. Afinal, quando uma venda é contestada, o lojista pode perder tanto o valor da transação quanto a mercadoria enviada, especialmente em casos de fraude.
Além disso, um alto índice de chargebacks pode trazer penalizações das bandeiras de cartão, como Visa e Mastercard, que monitoram os estabelecimentos que acumulam um percentual elevado de contestações.
Caso o limite considerado aceitável seja ultrapassado, o negócio pode sofrer advertências, multas e até o descredenciamento das bandeiras — o que inviabiliza a aceitação de pagamentos por cartão.
Por isso, entender e prevenir as contestações de compra é essencial para proteger a saúde financeira e a credibilidade da sua empresa.
Como evitar a contestação de compra?
Adotar medidas preventivas é essencial para reduzir o risco de contestações e garantir a saúde das suas vendas. Confira abaixo as principais estratégias!
Exiba o nome da loja na fatura
Muitas vezes, o consumidor não reconhece a transação na sua fatura do cartão, porque a cobrança é feita em nome da razão social da empresa ou do intermediador de pagamentos utilizado, em vez do nome fantasia da loja.
Para evitar esse problema, escolha uma plataforma de pagamento que permita exibir o nome comercial do seu negócio na fatura. Assim, o cliente identifica a compra com mais facilidade, reduzindo as chances de contestação.
Utilize um sistema antifraude
Ter um sistema antifraude é essencial para vender online com segurança. Essa ferramenta analisa automaticamente todas as transações, identificando padrões de consumo e bloqueando compras com alto risco de fraude antes que elas sejam aprovadas.
Além de reduzir o número de contestações, o antifraude protege seu negócio contra prejuízos e melhora a experiência do cliente legítimo, evitando transtornos com transações suspeitas.
Monitore suas vendas de perto
Além do antifraude, acompanhar manualmente as vendas pode ajudar a identificar compras suspeitas. Para isso, é importante manter o histórico dos seus clientes e entender seus padrões de consumo.
Se notar comportamentos incomuns, como um pedido com valor muito acima da média ou o uso de um e-mail diferente do habitual, entre em contato com o cliente para confirmar a autenticidade da compra.
Implemente mecanismos de autenticação
Soluções como a autenticação 3DS 2.0 ajudam a confirmar a identidade do comprador em transações online, reduzindo o risco de fraudes e chargebacks.
Esse protocolo permite uma troca de informações entre o estabelecimento e o emissor do cartão, que analisa o nível de risco da compra. Caso necessário, o cliente passa por uma etapa extra de verificação, utilizando senha, token, Face ID ou biometria.
Em muitos casos, essa autenticação também pode acontecer de forma invisível, sem impacto na experiência de compra.
Tenha uma política clara de trocas e devoluções
O Código de Defesa do Consumidor garante o Direito de Arrependimento, permitindo que o cliente solicite a devolução de um produto comprado online em até sete dias após o recebimento.
Quando esse processo é bem estruturado, o consumidor pode resolver a questão diretamente com o e-commerce, de forma amigável sem precisar acionar o banco emissor do cartão — o que evita um chargeback e reduz prejuízos para o seu negócio.
Para isso, é essencial disponibilizar uma política de trocas e devoluções clara e acessível, com instruções detalhadas sobre prazos, logística reversa e estorno de valores.
Confirme a entrega dos pedidos
Outra forma eficaz de proteger o seu negócio de fraudes e contestações de compra é garantir que a entrega do pedido seja confirmada. Existem duas maneiras principais de fazer isso:
- Follow-up da compra: entre em contato com o cliente para verificar se o produto foi entregue corretamente e se ele está satisfeito com o pedido;
- Aviso de recebimento: esse é um serviço disponibilizado pelos Correios ou transportadoras que notifica a empresa quando a entrega é realizada com sucesso.
Essas medidas são muito importantes para comprovar que o produto foi entregue, em caso de reapresentação, ou seja, quando o estabelecimento abre uma disputa para contestar o chargeback. Nesse caso, é necessário enviar uma série de documentos que mostrem a legitimidade da transação.
Como você pode perceber, a contestação de compra pode ter vários impactos negativos na operação do seu negócio. É justamente por isso que é tão importante seguir as medidas de prevenção de chargebacks, protegendo o seu e-commerce de prejuízos, penalizações e perda de credibilidade no mercado.
Gostou das nossas dicas? Então, confira também estratégias valiosas para fazer o controle de recebíveis do seu negócio!
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Este conteúdo é uma forma de apoiar empreendedores na sua jornada. No entanto, cada estabelecimento é único e nem todas as dicas aqui podem se aplicar ao seu negócio.
