Quer ter clientes assíduos, que gastam mais e fazem propaganda do seu restaurante? Então você precisa começar a investir mais em atendimento. Sim: a boa comida e o ambiente são importantes, mas a forma como o cliente é tratado do momento em que chega até a saída é fundamental para definir a sua experiência.
Na verdade, segundo estudo da Deloitte, 60% das pessoas retornam a um estabelecimento com bom atendimento, 39% gastam mais e 41% recomendam o local para amigos. Porém, se tudo estiver perfeito, mas o atendimento não atender às expectativas, as chances de o cliente não voltar são grandes.
Quais são os canais de atendimento de um restaurante?
Atendimento presencial, telefone, WhatsApp, e-mail, aplicativos de delivery, site, redes sociais, Reclame Aqui: são diversos os canais para entrar em contato, tirar dúvidas, fazer uma reserva ou até mesmo uma reclamação.
Na prática, não existe diferença entre o ambiente on-line e off-line: a marca é única, independentemente do canal escolhido para interagir com ela. Por isso, as informações precisam ser claras e o discurso uniforme em todos os meios de comunicação. Mesmo que os responsáveis por eles sejam pessoas diferentes, é importante que as equipes estejam treinadas com um tom padronizado, amigável, cortês e empático.
Conheça mais sobre os canais essenciais para um restaurante e veja como implementar cada um deles pode ajudar a agilizar e aprimorar o atendimento.
Como atender bem o cliente?
O primeiro passo para atender bem um cliente é ter canais de fácil acesso. O segundo passo é criar um protocolo de atendimento seguido em todos eles e respeitado pela equipe. Além das saudações, que são essenciais quando os clientes chegam, ligam ou escrevem para o estabelecimento, uma recepção amigável faz toda a diferença na primeira abordagem.
Ser educado e usar expressões como “com licença”, “por favor”, “obrigado” e “posso ajudar” devem fazer parte da cartilha de boa conduta de todo restaurante, mesmo em situações em que o cliente não apresenta o mesmo comportamento.
Ouvir os pedidos e as dúvidas com atenção também faz parte do processo de um bom atendimento, que ainda deve contar com respostas claras e informações transparentes e verdadeiras.
Como recepcionar o cliente?
Chegar a um restaurante e ficar aguardando por horas a fio para a liberação de mesa pode não ser a melhor experiência – mas pior ainda é chegar a um estabelecimento e ser ignorado.
Recepção: Ter uma equipe treinada para cumprimentar e atender as pessoas é fundamental. Nem todos os restaurantes contam com a função de mâitre e ou recepcionista para sentar as pessoas ou organizar a fila de espera. No entanto, a equipe precisa estar preparada para guiar os clientes quando chegam.
Acomodação: encontrar mesas confortáveis para cada tipo de cliente faz a diferença. Famílias com bebês, por exemplo, ficam melhores em áreas mais espaçosas; casais podem preferir mesas mais reservadas. Separar grupos muito grandes, como executivas em um almoço de trabalho, por exemplo, não é o ideal. As equipes de atendimento devem tentar juntar mesas e cadeiras – ou mostrar empatia e oferecer alternativas quando isso não for possível.
Atenção e cuidado: oferecer atendimento para quem está na fila é um grande diferencial. Alguns lugares possibilitam que os clientes peçam bebidas e entradas na área de espera e outros que até mesmo fornecem pequenos aperitivos por conta da casa.
É o caso do Don Julio, em Buenos Aires, eleito mais de uma vez como o melhor restaurante de carnes do mundo. As reservas precisam ser feitas com semanas de antecedência pelo site, mas há a possibilidade de tentar a sorte, chegar em um horário que não seja “de pico” e aguardar uma mesa. Enquanto isso, os garçons da casa oferecem espumante e empanadas – grátis – para quem está com o nome na fila. A experiência no restaurante já começa nesse momento.
Conforto: outro ponto importante quando se trata de atendimento em restaurantes é ter uma área coberta e com bancos, para as pessoas aguardarem com mais conforto enquanto as suas mesas não estão disponíveis.
Previsibilidade: dar uma previsão do tempo de espera para que os clientes consigam definir se permanecem na fila ou seguem para outro local. Atualmente, muitos restaurantes usam aplicativos, como o Get In, para fazer a gestão do tempo de espera e comunicar o cliente por mensagem quando a mesa dele estiver liberada.
Menu digital: Disponibilizar cardápios digitais por meio de QR Code, por exemplo, ajuda os clientes a escolherem o prato com antecedência, o que agiliza o processo de pedido e torna a espera deles menos incômoda.
- Outros cuidados: oferecer assistência a pessoas que estiverem com itens pesados, como malas; manter as mesas limpas e alinhadas; mantenha a cordialidade.
Como atender o cliente na mesa?
Assim como nas demais interações, é importante que o atendente seja simpático, gentil e ouça com paciência. Mesmo em momentos em que a casa estiver cheia, é fundamental conversar e escutar de maneira calma e prestativa.
- Dica prática: pergunte se é a primeira vez que os clientes estão no restaurante e se existe alguma preferência especial ou restrição alimentar. Isso demonstra consideração e um atendimento personalizado.
Ao apresentar o cardápio, trazer detalhes sobre os pratos, ingredientes e modo de preparo.
Muitos clientes gostam de saber quais são os itens mais pedidos do menu, qual é o “carro chefe” da casa, então pode ser interessante sugerir alguma opção específica de entrada, prato principal e sobremesa. Para os indecisos, essas sugestões podem ser muito bem-vindas e facilitar o atendimento.
Após anotar o pedido, vale a pena retomar as anotações com o cliente – principalmente em casos de restrição alimentar ou mudanças.
Levar aperitivos cortesia à mesa ou oferecer o próprio couvert e já adiantar a entrega das bebidas também agrada.
Vale também tomar cuidado para não interromper uma conversa de forma abrupta ao se dirigir à mesa.
Como servir as refeições?
As regras de serviço formal ditam que existe um lado correto e uma ordem de quem deve ser servido primeiro à mesa. Na prática, em locais mais casuais, essas regras não se aplicam – mas isso não quer dizer que não exista uma certa etiqueta de servir.
- Para mesas com mais de uma pessoas, é importante garantir que os pratos cheguem juntos.
- Na hora de distribuir, tudo bem seguir a ordem da bandeja ou a que for mais fácil pela logística de espaço. O importante é servir pela lateral, evitando passar pratos por cima da cabeça das pessoas.
- No momento de realizar a entrega do prato, verificar se o pedido está correto e se a refeição está dentro do padrão esperado. Verifique os ingredientes solicitados pelo consumidor, respeitando suas escolhas e restrições.
- Oferecer bebidas e complementos – como molhos. Em casos de mesas que pediram garrafa de vinho, os garçons devem estar atentos para encher as taças.
- Garantir que guardanapos, talheres e outros itens estejam disponíveis.
Como apresentar a conta?
O momento ideal para apresentar a conta aos clientes é quando a mesma é solicitada. No entanto, ao notar que a mesa parece satisfeita, os garçons podem se aproximar e perguntar se desejam mais alguma coisa.
Trazer sugestões personalizadas é sempre interessante e pode aumentar as vendas.
Caso a mesa esteja satisfeita e não haja mais pedidos, pergunte se a conta já pode ser fechada.
- No atendimento formal, é essencial utilizar um porta-conta ou envelope para informar os valores ao cliente.
- Entregue à conta à pessoa que a solicitou ou a deixe sobre a mesa.
- Dê tempo para o cliente revisar os preços e escolher a forma de pagamento. Em caso de dúvidas, ajude a esclarecer.
- Confirme o valor que será passado – o total, com serviço, ou apenas uma parte (em caso de contas divididas entre grupos)
- Pode já ser interessante trazer a maquininha de cartão junto com a conta, uma vez que é a opção mais utilizada para pagamentos.
- Na saída, pergunte como foi a experiência, agradeça a visita e deseje bom retorno.
- Em alguns casos, o garçom pode acionar o serviço de valet ou mesmo ajudar a carregar itens pessoais.
Como lidar com imprevistos?
Por mais bem preparada que seja a sua equipe, imprevistos acontecem e é fundamental ter alinhamento do que fazer para sair de situações difíceis sem prejudicar a imagem do restaurante e o relacionamento com o público.
Registrei o pedido errado. E agora?
Errar o registro de pedidos pode acontecer com qualquer garçom, até mesmo com os mais atentos e experientes. Em casos assim, o mais indicado é ser transparente. Assumir o equívoco e se comprometer em corrigi-lo o mais rápido possível. Se houver atraso na entrega do prato, reconheça o problema, peça desculpas e informe uma previsão de tempo para a refeição chegar à mesa
Cliente mal humorado
Alguns clientes podem chegar ao restaurante de cara fechada – a fome pode ter esse efeito em algumas pessoas. Mesmo assim, é importante manter a calma e a paciência, sempre ouvi-lo com atenção e dar o suporte possível durante a permanência no local.
Brigas e gritaria
A equipe do restaurante precisa manter a calma e se dirigir à mesa com bastante discrição. Perguntar se pode ajudar em algo e oferecer um espaço privado para que os clientes consigam conversar com mais privacidade é o mais indicado nessa situação.
Tenha um protocolo claro para acalmar ânimos. Caso algum cliente falte com respeito, seja agressivo ou tenha qualquer atitude que comprometa o bem estar das pessoas ao redor, um funcionário mais sênior pode ser acionado para conter a situação e, se necessário, chamar ajuda. Lembre-se: o cliente precisa ser bem tratado, mas a sua equipe também precisa ser protegida de qualquer violência física ou verbal.
Feedback ruim
Antes de pagar, o cliente diz que sua experiência foi ruim. Neste caso, é fundamental ouvir com atenção, pedir desculpas e dizer que a queixa será reportada aos chefs e responsáveis. Essa postura faz com que o cliente se sinta ouvido, respeitado e considere voltar no futuro.
Em caso de alguma falha grave, pode ser interessante oferecer um desconto ou não cobrar o valor.
Acidentes
Derramar bebidas ou quebrar copos é parte do dia a dia. Em casos assim, chame a equipe de limpeza e minimize qualquer problema, para não deixar o cliente constrangido. Caso algo tenha caído na comida, mesmo que por culpa do cliente, pode ser interessante oferecer outra refeição como cortesia. Essa prática ajuda na construção da imagem, mas nem sempre é viável financeiramente. O ideal é avaliar a viabilidade de acordo com a realidade do seu negócio
O segredo para um atendimento de sucesso é ter uma equipe bem treinada e preparada para agir diante de qualquer situação. Investir em capacitações e treinamentos constantes é essencial para garantir a padronização e qualidade do atendimento e uniformidade de discurso. O restaurante que busca crescer e se destacar no mercado de Food Service precisa investir em pessoas e estabelecer uma política clara de atuação em todos os canais.
E o seu restaurante, já está preparado para atender bem, conquistar seus clientes e ter uma gestão mais eficiente?
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Este conteúdo é uma forma de apoiar empreendedores na sua jornada. No entanto, cada estabelecimento é único e nem todas as dicas aqui podem se aplicar ao seu negócio
