O atendimento é um fator fundamental para o sucesso de qualquer negócio, independentemente do ramo de atuação – mas é ainda mais importante quando se trata de prestação de serviços. Bares e restaurantes, que lidam com o público o tempo todo, são constantemente avaliados pela forma como tratam os seus clientes.
Atender bem um cliente vai além da cordialidade: é preciso estar disponível em diferentes canais de comunicação para agilizar processos, fidelizar consumidores e vender mais. Se você busca construir um relacionamento duradouro com o seu público, primeiramente é preciso entender mais sobre ele e descobrir onde ele está, para atendê-lo da maneira mais eficaz.
As formas de atendimento são inúmeras e abrangem tanto o meio online como o offline, o mais importante é oferecer uma comunicação ágil e eficiente e tentar explorar diferentes canais. Assim, você consegue diversificar as formas de contato com o seu público e oferecer uma experiência omnichannel, o que impacta diretamente no modo que ele percebe o seu negócio e enxerga valor nele.
Abaixo, conheça alguns canais de atendimento ao cliente que não podem faltar em seu bar ou restaurante:
Não é à toa que o WhatsApp é o primeiro item da lista. De acordo com um estudo realizado pelo International Data Corporation (IDC), 88% dos consumidores preferem se comunicar com empresas por essa rede social. A plataforma é a favorita das empresas também, já que, entre novembro de 2022 e junho de 2023, a ferramenta da Meta foi utilizada por 95% delas.
No Brasil, segundo pesquisa promovida pelo Panorama Mobile Time, 99% dos celulares têm WhatsApp instalado. Além disso, o relatório Digital 2022 mostrou que a plataforma conta com 165 milhões de usuários brasileiros, sendo que 84% a utilizam todos os dias para se comunicar com amigos e familiares e 76% para falar com marcas.
Diante desses dados, investir no WhatsApp Business é essencial para o seu negócio, pois ele permite configurar mensagens automáticas e usar chatbots via inteligência artificial, garantindo uma interação ainda mais rápida e natural com os clientes.
Redes Sociais
As redes sociais são muito populares no Brasil, e contam com mais de 131,5 milhões de usuários, segundo o relatório Tendências de Social Media 2023. YouTube, Facebook e Instagram são as principais plataformas com alcance de 96,4%, 85,1% e 81,4%, respectivamente.
Em tempos digitais, é imprescindível que um restaurante, bar ou lanchonete construa e fortaleça sua presença na internet. Atualmente, a maioria das pessoas faz pesquisas antes de ir até um estabelecimento novo ou avaliam opiniões e avaliações de outros clientes tanto em sites quanto em conteúdos criados no Instagram ou TikTok, por exemplo.
Diante desse cenário, manter perfis atualizados, principalmente nessas redes, com fotos, vídeos e informações relevantes, como horário de funcionamento, formas de pagamento (se aceita vale refeição, por exemplo) e orientações para reservas, pode atrair seguidores e fidelizar clientes. Ficar atento a dúvidas e sugestões nesses canais, e responder de forma rápida e gentil, também é fundamental para manter estreitar os laços e manter uma comunicação clara com o consumidor.
Apesar da popularidade das redes sociais, o e-mail ainda é relevante para ações de marketing, já que, de acordo com uma pesquisa da Statista, 58% dos brasileiros ainda usam correio eletrônico em seu dia a dia. Enviar e-mails com novidades e promoções pode estimular visitas e interações e, mesmo que essa seja uma ferramenta assíncrona, oferecer um atendimento ágil e atencioso por meio desse canal pode ser um diferencial para o seu negócio.
Telefone
O telefone ainda é o preferido de muitos clientes que precisam de um retorno imediato. Além de fazer reserva e pedidos via delivery, ele também é utilizado para quem busca informações, resolver problemas e dar sugestões. Assim como nas redes sociais e no e-mail, o atendimento telefônico bem conduzido pode criar uma boa impressão e gerar uma relação de confiança. Por isso, cordialidade e empatia também são essenciais nesse canal.
Aplicativos de Fidelidade
Segundo o Relatório de Inteligência de Mercado dos Programas de Fidelidade Brasileiros 2022-2026, os programas de fidelidade cresceram 14,4% de 2017 a 2021 e devem continuar em ascensão com uma taxa anual de 13,8%. Por isso, para ter sucesso com os clientes, é fundamental oferecer apps de fidelidade que disponibilizem, além dos tradicionais descontos, contato direto com o restaurante. Escolher uma tecnologia que integre essas funcionalidades e ainda possibilite acompanhar o comportamento do consumidor a partir dos dados pode trazer insights importantes para criar estratégias mais eficazes e, consequentemente, trazer ainda mais resultados para o restaurante em termos de vendas.
E-commerce e Apps de Entrega
Embora essas soluções sejam destinadas à venda, elas também são usadas como canais de atendimento e se tornaram ainda mais relevantes no mundo pós-pandemia. Isso pode ser demonstrado por meio de uma pesquisa da Statista que mostra que 48,77% dos pedidos de delivery feitos na América Latina são do Brasil, ficando à frente do México (27,07%) e da Argentina (11,85%).
Em relação ao e-commerce, somente no primeiro semestre de 2022, foram transacionados R$ 118,6 bilhões em vendas online, de acordo com a 46ª edição do relatório Webshoppers, da NielsenIQ Ebit. Entre o primeiro semestre de 2021 e o de 2022, Alimentos e Bebidas registraram um crescimento de 128% no número de pedidos, sendo a segunda maior categoria.
Esses dados reforçam a importância de restaurantes investirem em e-commerce próprio e aplicativos de terceiros, como Rappi e iFood. O e-commerce ou aplicativo próprio evita taxas de plataformas de delivery e oferece uma experiência personalizada, ajudando o cliente a fazer os seus pedidos e a se relacionar com o restaurante de forma direta, com mais agilidade e comodidade.
Atendimento Presencial
Mesmo na era digital, o atendimento presencial ainda é o preferido por quem busca uma experiência única e um lugar aconchegante para fazer sua refeição. Um estudo da Deloitte revelou que 60% dos clientes retornam a restaurantes com bom atendimento, 39% gastam mais e 41% recomendam o local. Oferecer um atendimento ágil e personalizado, conhecer o menu a fundo e criar um ambiente agradável podem ajudar a tornar a experiência do cliente mais memorável.
A partir da integração desses canais de atendimento – desde o presencial até o digital – bares e restaurantes conseguem oferecer um serviço ágil, acessível e personalizado, o que gera uma experiência de excelência e ajuda a fortalecer o relacionamento com os consumidores, construindo uma sólida reputação no mercado de Food Service, que é tão competitivo.
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Este conteúdo é uma forma de apoiar empreendedores na sua jornada. No entanto, cada estabelecimento é único e nem todas as dicas aqui podem se aplicar ao seu negócio
