Os brasileiros consomem de forma híbrida, mesclando entre varejo online e físico. Prova disso é que 85% já pesquisaram produtos na loja física e compraram online, enquanto 71% fizeram o caminho inverso, segundo o E-commerce Trends 2026.
Essa mudança no comportamento do consumidor tem colocado a estratégia omnichannel em evidência. Afinal, não basta mais somente diversificar os seus canais de vendas e comunicação.
É preciso garantir que eles funcionem de forma integrada para atender às expectativas do cliente e proporcionar a melhor experiência possível.
Para entender mais a fundo o conceito de omnichannel, confira neste conteúdo:
- O que é omnichannel?
- Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
- Qual a diferença entre omnichannel e Unified Commerce?
- Por que o omnichannel se tornou uma tendência de mercado?
- Quais as vantagens de investir em uma estratégia omnichannel?
- Quais os desafios do omnichannel?
- Como implementar uma estratégia omnichannel na prática?
- Cases de sucesso de varejo omnichannel
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que consiste na integração de todos os canais de vendas, comunicação e divulgação de uma marca, de forma a unir o físico ao online e oferecer uma melhor experiência para o cliente.
Aprofundando-se no significado do termo, “omni” tem o sentido de “tudo” em latim, enquanto “channel” é a palavra em inglês para “canal”. Sendo assim, omnichannel poderia ser traduzido como “todos os canais”.
Porém, o mais importante do conceito é o foco na integração de todos esses canais. Em outras palavras, trata-se da convergência dos mundos online e offline, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente e unificada para o consumidor.
Isso permite que o cliente faça o uso integrado e simultâneo de vários canais da marca ao longo da sua jornada de compra, recebendo o mesmo padrão de qualidade dos serviços, atendimento e produtos oferecidos em todos eles.
Esses canais incluem todos os pontos de contato entre a marca e o cliente, como lojas físicas, e-commerces, redes sociais, aplicativos, eventos e canais de atendimento disponíveis.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
O conceito de omnichannel é muito confundido com o de outras estratégias de vendas, como multichannel e cross channel. Entenda as particularidades de cada uma.
Multichannel
A estratégia multichannel, ou multicanal, consiste em utilizar múltiplos canais, on e offline, para ampliar o alcance ao público-consumidor. É o caso de uma marca que possui uma loja física, um e-commerce e ainda vende pelas redes sociais.
No entanto, esses canais não estão interligados, não havendo uma preocupação em oferecer uma experiência unificada para os consumidores.
Ou seja, cada canal funciona de forma independente, podendo apresentar preços, serviços de atendimento, prazos de entrega e condições de pagamento diferentes, por exemplo.
Dessa forma, a estratégia omnichannel é considerada uma evolução da multicanalidade, ao passo em que foca na integração entre os canais e na entrega de uma experiência consistente para o cliente.
Cross channel
O termo cross channel, por sua vez, se refere a uma estratégia de canais cruzados. Ou seja, os diferentes canais de uma empresa atuam de forma complementar para aprimorar a experiência de compra do consumidor.
Não há competição entre os canais. Pelo contrário, a ideia é aproveitar as particularidades e vantagens de cada um para que eles se complementem e potencializem.
Um exemplo muito comum atualmente é o uso da modalidade de entrega Click & Collect, que permite que o cliente faça uma compra online e retire o produto adquirido no estabelecimento físico.
Dessa maneira, enquanto a estratégia omnichannel foca na integração entre os canais, o cross channel diz respeito à complementaridade deles.
Qual a diferença entre omnichannel e Unified Commerce?
Uma tendência que está começando a ser discutida no universo do empreendedorismo digital é o Unified Commerce.
A operação omnichannel, muitas vezes, trabalha com a coexistência de sistemas separados para cada canal, o que pode levar a certos desafios de integração e gestão.
Como um último estágio para o omnichannel, no Unified Commerce todos os sistemas, processos e dados relacionados ao comércio são centralizados e interconectados no back-end.
Isso significa que a experiência do cliente é verdadeiramente unificada, bem como os processos e sistemas do negócio.
Veja no quadro a seguir a evolução da estratégia de vendas:
Por que o omnichannel se tornou uma tendência de mercado?
O comportamento do consumidor tem mudado significativamente nos últimos anos. Cada vez mais, a jornada de compra se torna mais complexa e permeia diferentes canais, ao mesmo tempo em que o cliente espera ter uma experiência cômoda e fluida.
Levando em conta que o mercado também se torna cada vez mais acirrado, aqueles negócios que não se adaptarem às novas demandas do consumidor ficarão para trás. É nesse ponto que entra a relevância da estratégia omnichannel.
Imagine um consumidor que está em busca de um novo smartphone. Ele começa as suas pesquisas de produtos no Google, assiste vídeos sobre o assunto no YouTube e pede recomendações nas redes sociais.
Então, após escolher o aparelho e encontrar a loja com o melhor preço, ele tira suas dúvidas no atendimento via chat do site e faz o pedido no e-commerce, com a possibilidade de retirada do aparelho em uma loja física próxima.
Percebe como o comportamento do consumidor já é omnichannel?
Então, ao implementar uma estratégia omnichannel, você garante que esse consumidor tenha uma experiência consistente e sem fricções ao transitar entre todos esses canais.
Assim, ele tem as suas necessidades atendidas em todos os pontos de contato e vê mais valor na marca.
Quais as vantagens de investir em uma estratégia omnichannel?
Tendo em vista a relevância do omnichannel para atender às expectativas dos consumidores atuais, investir nessa estratégia pode trazer inúmeros benefícios para o negócio.
Melhor experiência de compra
Essa é uma das principais vantagens do omnichannel: proporcionar uma experiência de compra unificada e de qualidade, de ponta a ponta, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
Essa experiência integrada é essencial para atender às necessidades do consumidor atual, podendo ser utilizada como um importante diferencial competitivo para gerar mais vendas.
Aumento de visibilidade
A integração de todos os canais de uma empresa potencializa a visibilidade da marca como um todo, contribuindo para o aumento do seu reconhecimento perante o público.
Afinal, é possível trabalhar o potencial de cada canal para construir uma presença online e offline mais forte e alinhada, ampliando as oportunidades de vendas.
Fidelização dos clientes
Ao promover uma melhor experiência de compra para os seus clientes em todos os seus pontos de contato com a marca, você tem mais chances de garantir a satisfação do comprador e, assim, fidelizá-lo à marca.
Entendimento do perfil do consumidor
A estratégia omnichannel também permite compreender mais profundamente o perfil comportamental dos seus clientes, reunindo informações de todos os canais utilizados por eles ao longo da sua jornada de compra.
Com esses dados em mãos, é possível otimizar as suas estratégias de vendas e realizar ações segmentadas, assim como investir em uma experiência mais personalizada para atender às dores e preferências do consumidor.
Quais os desafios do omnichannel?
A estratégia omnichannel tem inúmeros benefícios. Mas quais são os desafios que o seu negócio vai se deparar para implementar essa estratégia?
Pessoas e cultura da empresa
Apesar da necessidade de investimento em recursos e tecnologia ser uma grande questão para implementar uma operação omnichannel, um grande desafio é engajar e treinar todas as pessoas envolvidas nos processos.
O medo da substituição por máquinas e de perda de rentabilidade/comissão (esse segundo ponto muito presente na realidade de franquias) são as principais preocupações que rondam os colaboradores no momento de aderir às inovações tecnológicas.
Além disso, a gestão de conhecimento e a capacitação para integrar novos fluxos é um ponto de atenção que requer muito planejamento no momento de propor mudanças.
Compartilhamento e armazenamento de dados
A estratégia omnichannel tem como grande vantagem a possibilidade de cruzar dados do consumidor de diferentes canais de contato e, assim, entender melhor o seu perfil e traçar estratégias cada vez mais precisas e personalizadas.
Mas, nesse contexto, é preciso considerar que um grande desafio e responsabilidade é gerenciar, armazenar e manusear todas essas informações, sobretudo no contexto de adequação à LGPD.
Então, é preciso ter atenção redobrada, processos bem definidos e um aparato legal para fazer bom uso desses dados, de forma a não infringir a privacidade dos clientes e extrair o melhor que essas informações podem oferecer.
Desafios operacionais
Investir em tecnologia é caro e requer pessoal especializado para que todas as integrações sejam feitas sem gargalos. Então, um grande desafio de criar uma operação omnichannel é dispor desses recursos.
Por isso, ainda há no Brasil um grande entrave para que a omnicanalidade deixe de ser uma tendência e se torne o padrão de operações do varejo.
Investimento em melhoria contínua
Em linha com os desafios operacionais, a melhoria contínua é um processo que requer esforço e investimento.
As inovações e necessidades de consumo mudam a todo momento, de acordo com as novidades disponíveis no mercado. Dessa forma, ter uma operação omnichannel, ou mesmo se manter relevante no mercado, requer esse olhar crítico a todo momento e dedicação para implementar modificações.
Como implementar uma estratégia omnichannel na prática?
Para implementar uma estratégia omnichannel e interligar os canais do seu negócio, é preciso integrar diferentes processos da sua operação, como atendimento, marketing, logística e gestão.
Conheça algumas estratégias que permitem promover uma experiência omnichannel para os seus clientes.
Centralize os dados do negócio
Na essência de toda estratégia omnichannel eficaz, está uma base de dados unificada, que integra todos os dados referentes à operação e aos clientes.
Para isso, é imprescindível contar com a ajuda da tecnologia, por meio de um sistema de gestão e uma ferramenta de CRM.
Com o histórico completo de interações do cliente com os diferentes canais da marca, por exemplo, é possível prestar um atendimento mais eficiente e indicar os produtos mais adequados para as suas necessidades.
Integre o estoque físico ao virtual
Imagine uma marca de roupas femininas que possui uma loja física e um e-commerce. Se uma cliente entrar no estabelecimento físico e se interessar por um vestido, mas descobrir que o seu tamanho está em falta, essa pode ser uma venda perdida.
Com uma solução omnichannel conhecida como prateleira infinita, porém, é possível integrar o estoque das lojas físicas e virtuais. Assim, se não houver um produto no ponto de venda, é só verificar se ele está disponível no e-commerce e concretizar a venda.
O estoque visível é outra solução que pode ser utilizada nesse caso, possibilitando que o consumidor consulte no próprio e-commerce se uma mercadoria está disponível em alguma loja física.
Padronize os preços e políticas
Para implementar uma estratégia omnichannel com sucesso, é preciso garantir que os clientes possam transitar entre os seus canais de vendas sem sentir nenhuma diferença.
Por isso, é fundamental padronizar alguns aspectos, como o portfólio de produtos e serviços, os preços praticados e as políticas de frete, em todos os canais.
Dessa maneira, você não corre o risco de um cliente encontrar um mesmo produto com diferentes valores na sua loja física e no seu e-commerce, por exemplo. Lembre-se de que a ideia não é gerar competição entre os canais, mas integrá-los.
Alinhe as estratégias de marketing
Assim como os preços e as políticas do negócio, as ações de marketing também devem ser alinhadas para transmitir a mesma mensagem e promover uma experiência consistente para o consumidor.
Isso inclui realizar campanhas e ações promocionais que envolvam todos os canais de comunicação, mesmo que trabalhadas de formas diferentes em cada um.
Disponibilize modalidades de entrega omnichannel
A integração de estoques, ações de marketing, políticas e preços permite oferecer formas de entrega que facilitam o processo logístico para o consumidor, melhor atendendo às suas necessidades.
Confira as principais soluções de entrega omnichannel:
- Click & Collect: o cliente compra na internet e busca o pedido em um estabelecimento físico;
- Ship from Store: a pessoa faz a compra online e recebe o produto da loja física mais próxima ao seu endereço;
- Showrooming: o ponto de venda físico funciona como um mostruário para o cliente experimentar os produtos e, então, fazer a compra online;
- Logística reversa: é possível concluir a compra no e-commerce e realizar o processo de troca ou devolução em uma loja física.
Preste um atendimento omnichannel
O atendimento desempenha um importante papel em uma estratégia omnichannel. Afinal, você deve garantir que os clientes tenham acesso a um suporte de qualidade, independentemente do canal escolhido — seja chat, e-mail, telefone ou redes sociais.
É essencial padronizar o tom de voz utilizado em todos os atendimentos, assim como manter um histórico de interações, para permitir que um consumidor mude de canal durante um atendimento sem precisar repetir informações.
Cases de sucesso de varejo omnichannel
Para finalizar e inspirar o seu negócio, conheça algumas empresas que têm desenvolvido estratégias de sucesso em suas operações omnichannel.
Grupo Soma
Para garantir uma experiência fluida e consistente entre canais online e offline, também é fundamental oferecer soluções de pagamentos sem fricções para o consumidor.
Esse era o desafio do Grupo Soma, plataforma de marcas como Animale, Farm e Hering, que conta com múltiplos canais de vendas e desejava disponibilizar o catálogo de produtos dos seus e-commerces nas lojas físicas.
Para atender a essa necessidade, o Pagar.me — a Stone para quem vende online — desenvolveu uma tecnologia de pagamentos personalizada para viabilizar a prateleira infinita nas lojas do grupo.
Com essa solução, o cliente pode fazer o pagamento online diretamente das POS Stone presentes nas lojas físicas do grupo e receber o produto em casa.
Como o Pagar.me ajudou o Grupo Soma na unificação de pagamentos omnicanal?
Casa&Vídeo
Com a missão de equipar a casa da família brasileira, a rede de lojas de departamento Casa&Vídeo conta com mais de 200 lojas físicas integradas ao e-commerce da marca.
Como as filiais têm diferentes tamanhos, o estoque disponível em cada loja física varia bastante. Para melhor atender seus clientes, além da prateleira infinita, a Casa&Vídeo implementou modalidades logísticas omnichannel, como o Ship from Store e o Click & Collect, oferecendo mais praticidade e economia ao consumidor.
Usaflex
A Usaflex, marca brasileira referência em calçados confortáveis, tinha o desafio de unificar seus canais de venda em uma operação omnichannel complexa, que envolve uma grande rede de franqueados.
Uma das estratégias implementadas foi a criação do aplicativo da vendedora, que oferece várias soluções digitais para os franqueados, como a criação de links de pagamento para fechar vendas de forma remota.
Também foi implementada a solução de prateleira infinita, com a integração dos pagamentos para que o cliente possa comprar um produto do estoque do e-commerce diretamente da loja física e vice-versa.
Como a Usaflex escalou sua operação omnichannel com a Stone?
Cada vez mais, os consumidores buscam uma experiência que integre diferentes canais. Por isso, a estratégia omnichannel é uma importante tendência do mercado que as empresas não podem mais ignorar.
No entanto, é preciso realizar um planejamento cuidadoso das suas estratégias e contar com os parceiros certos para promover uma experiência omnichannel para os seus clientes.
Quer ficar por dentro de outras estratégias em alta no varejo? Conheça as principais tendências do e-commerce.
Como a Stone pode ajudar o seu negócio?
A Stone é a grande parceira do empreendedor brasileiro e tem soluções financeiras completas para o seu negócio. Desde uma maquininha no balcão a ofertas de crédito, passando por conta PJ e sistemas de ponto de venda integrados: tudo que você precisa para vender, gerir e girar de forma mais eficiente. Conheça mais.
Este conteúdo é uma forma de apoiar empreendedores na sua jornada. No entanto, cada estabelecimento é único e nem todas as dicas aqui podem se aplicar ao seu negócio.
